Aynanın Ardındaki Disiplin

Sabah, vitrine değen ilk ışıkla başlar. Camda buğu, içeride makinelerin kısa bir nefesi. Havlular yeni ütülenmiş gibi kıvrımsız, tezgâhta pamuk topları, saydam kutularda tek kullanımlıklar; her şey bir günün başlayacağını çoktan kabul etmiştir. Danışma masasındaki ajandada minik bir not göze çarpar: “Bugün de aynı sayfayı okuyoruz.” O sayfayı yazan, eğitmen ve danışman Cansu Durkun’dur; salon denetimini kusur bulma alışkanlığından çıkarıp refleks inşa etme sanatına dönüştürmekte kararlıdır.

Durkun’un önerdiği model, bir listeyi duvara asmakla bukanıyor; tam tersine, duvardan indirip dilin içine, el hareketine, oda ritmine yerleştiriyor. Kapıdan içeri giren müşterinin bakışını, karşılayan personelin ses tonunu, danışma formunun doğrudan soran ama yormayan cümlelerini, odadan odaya geçişte temizle kirlinin birbirine değmeden akmasını… Bütün bunları tek bir çizgiye bağlayan şey, onun sözleriyle “kader arkadaşlığı”: aynı hedefe, aynı anda, aynı dille yürüyebilmek. “Denetim, ceza değil,” diyor. “Görünmez olanı alışkanlığa çevirmek. Liste unutulur; refleks kalır.”

Bir denetim günü Durkun için önce duymaktır; kapının açılıp kapanma sesindeki telaşı, bekleme alanında susan ya da konuşan saatleri, personelin birbiriyle kurduğu cümleleri dinler. Ardından yürür: resepsiyondan başlar, kabin kapısında durur, alana sinmiş kokuyu, ışığın ayarını, cihazın ekranındaki küçük uyarıyı fark eder. Bakım ve kalibrasyon kayıtları, kimyasalların gölgede tutulmadığını gösteren MSDS dosyaları, tek kullanımlık sarfların üzerinde duran tarih damgaları… Bütün bunlar zincirin halkalarıdır ve zincirin gücü, ancak en zayıf halkanın gündeme alınmasıyla artar. Denetimin sonunda bir cümle kalır: “Bu hafta yalnızca bir davranışı kusursuz yapalım.” Durkun’un meşhur 21 gün kuralı işte böyle başlar. Bir refleks sinire işlenmeden yenisine geçilmez; kas bu sabırla büyür, kültür bu ısrarla yerleşir.

Eğitimin kapısı bu denetimden hemen sonra aralanır. İlk gün risk ve protokollerin dili sadeleşir: randevudan onama, kontraendikasyondan çıkış talimatına kadar her cümle gereksiz süsten sıyrılır. İkinci gün, alan ve cihaz disiplininin sahnesi kurulur: bir kabinin nefes alması için gereken mesafe, bir cihazın sağlıklı kalması için izlenen döngü, bir filtrenin zamanı geldiğinde tıkanmadan değişmesi… Üçüncü gün, müşteri deneyiminin görünmez hatları belirir: bekletmeden konuşmak, açıklamayı yazıyla desteklemek, ilk saatte geri dönmek; iyi hizmetin sesini yükseltmeden duyulur kılmak. Bu üç perde, bir teoriler zinciri gibi değil, birbirini tamamlayan sahneler gibi ilerler. Birinde geri adım kaldıysa, diğerinde hız kesilir; tempo ekipçe tutulur çünkü amaç, mükemmeliyeti bağırarak değil tutarlılığı fısıldayarak sürdürmektir.

Durkun’un en sevdiği an, salonun kendi metnini yazdığı andır. Kimi yerler ilk haftada “kapı karşılama cümlesini” değiştirir; ses tonu yumuşar, aynı bilgi daha sıcak bir dilde verilince bekleme alanındaki gerginlik dağılır. Kimi yerler, tek kullanımlık yönetimini küçük bir etiketle görünür kılar; açılan her paket minicik bir tarihle hatırlanır, akşam sayımında eksik fazla gündem olmak yerine veri olur. Bazen de şikâyetle açılır gün: bir işlem sonrası hassasiyet artışıyla gelen mesaj. Eski alışkanlık, savunmaya sığınmayı öğretmiştir; yeni kültür ise önce anlamayı. İlk saat içinde atılan sakince bir yanıt, gerekli ürünlerin küçük bir paketle müşteriye ulaştırılması, iki gün sonra yapılan kontrol telefonunda duyulan teşekkür… Bir şikâyetin, itibara dönüşebildiği sayılı anlardan biridir bu ve ekip kendi elinden çıkan sonucu ilk kez dışarıdan görür.

Bu yaklaşımın hedefi yalnızca parıltıyı korumak değildir; parıltıyı ertesi güne taşımaktır. Kuaför alanında makasın ritmi kadar hijyenin ritmi, cilt bakımında formülün gücü kadar bilginin dili, epilasyonda cihazın hızı kadar beklenti yönetiminin açıklığı önem kazanır. Manikür masasında pamukların sessizliği, vücut bakım odasında havluların katı—hepsi tek bir şeye hizmet eder: standartların kişiye değil sisteme bağlı olması. Çünkü kişi hata yapabilir; sistem hatayı erken fark eden bir iç ses geliştirebilir. Kader arkadaşlığı tam da burada anlam bulur: biri düşerken diğeri otomatik olarak tutar.

Durkun’un anlattıkları kuru bir vaade dönüşmez; her adımın küçük bir kanıtı vardır. Ajandada notlar, duvarda değil çalışma akışında işaretler, personel panosunda o haftanın tek davranış hedefi. “En zor olanı seçmeyin,” der. “En görünür olanı seçin; herkesin aynı dakika içinde düzeltebileceği kadar basit olsun. Bir hafta sonra odanın nefesi değişsin.” Bu cümle, ekiplere kendilerini yenebilecekleri makul bir mesafe tanır. Kimi salonlar ilk ayın sonunda yalnızca kapı karşılamasını baştan yazar, kimi salonlar bakım kayıtlarını tek tuşa indirir; bir başka yer, çıkış talimatını kâğıttan telefona taşır. Değişimin sesi büyük bir devrim gibi duyulmaz, ama günün sonunda aynadaki parlaklık bir alışkanlığa dönüşmüştür.

Günün bittiği anda Durkun, notlarını kapatırken aynı soruyu sorar: “Yarın neyi aynı bırakacağız?” Çoğu yerde değişimi konuşuruz; o, aynılığı konuşur. Çünkü standardın gücü, bugünü yarınla aynı kılabilmesindedir. O aynılık, tekdüzelik değil; güvenin ta kendisidir. Müşterinin salona girdiği her gün baştan yazılan bir hikâye değil, sevdiği bir kitabın kaldığı yerden devam etmesidir.

Bu metin, hevesi söndürmeden uzamak için yazıldı; tam da Durkun’un istediği gibi bitmeyen bir standardın peşinde. Çünkü iyi yazılar gibi iyi sistemler de bitmez; sadece devam eder. Bir salon büyür, ekipler güçlenir, müşteriler alışır; aynalar ışığı yansıtır, disiplin parlaklığı kalıcı kılar.

Cansu Durkun Hakkında

Cansu Durkun, güzellik salonlarında operasyon standardı, hijyen kültürü ve müşteri deneyimini kurumsallaştırmaya odaklanan eğitmen–danışmandır. Denetimi “alışkanlık tasarımı”, eğitimi “davranış mühendisliği” olarak ele alır; ekiplerin kriz anlarında dahi birbirini tamamlamasını hedefleyen “kader arkadaşlığı” yaklaşımını uygular.